Avez-vous déjà été victime d’un mauvais service client ? La plupart d’entre nous l’ont été. Voici quelques exemples qui montrent ce qu’est réellement un mauvais service à la clientèle. Le client est roi». Le custompreneur ou l’entrepreneur qui sont axés sur le client, croient en la nécessité de rendre des services de qualité aux clients, de sorte qu’ils obtiennent la meilleure expérience de toute source de l’entreprise. Cela signifie que le custompreneur doit se concentrer sur l’engagement à fournir un excellent service à la clientèle, et donc sur la fidélisation des clients. Cependant, il peut parfois y avoir une grande différence entre ce qui est prévu et le résultat réel. Nous savons tous que dans cet environnement concurrentiel, aucune entreprise ne fournit délibérément un mauvais service à la clientèle, mais c’est malheureusement ce que l’on constate souvent. De nombreuses entreprises pensent que ce qui est facile et pratique pour elles devrait l’être aussi pour les clients. Mais du côté du client, nous pouvons faire la différence. Donc, il est de notre responsabilité d’informer l’entreprise sur le service qu’elle rend.

Exemples de mauvais service client

Exemple 1

Un client a acheté une machine à laver, mais malheureusement, elle ne fonctionnait pas comme elle aurait dû. La machine était encore dans sa période de garantie. Le client a donc appelé le service d’assistance téléphonique, qui lui a fourni un numéro de réclamation. On lui a assuré que son problème serait examiné et résolu dans la semaine. Après presque un mois, il attendait toujours qu’un technicien vienne régler le problème.

Exemple 2

Un client d’une compagnie d’assurance a reçu une lettre de rappel pour payer le montant restant, mais jusqu’à cette date, il n’avait pas reçu les documents de renouvellement de sa police. Il a donc décroché le téléphone pour appeler le service clientèle, a appuyé sur toutes les options que l’automate d’appel lui indiquait, et a attendu et attendu. L’absence de réponse à l’appel l’a obligé à écrire un courriel, leur demandant de renvoyer le document. Après quelques jours, il a de nouveau reçu une lettre l’informant qu’il devait payer les cotisations immédiatement, sinon sa police serait annulée.

Exemple 3

Une cliente est allée faire des achats et a constaté que sa carte de crédit était bloquée. Elle a appelé sa banque et a appris qu’elle était bloquée parce qu’un courrier important avait été renvoyé de son adresse. Lorsqu’elle a demandé pourquoi ils ne l’avaient pas informée avant de bloquer sa carte, la banque n’a pas pu lui donner de réponse claire. La carte a soi-disant été débloquée après qu’elle ait dû répondre à de nombreuses questions de sécurité. Malheureusement, le même soir, lorsque la dame est sortie dans la soirée, elle n’a pas pu retirer de l’argent de sa carte. Encore une fois, elle a dû appeler la banque et a obtenu la réponse suivante : « désolé, nous avons oublié d’activer votre carte, vous devrez donc attendre encore quatre heures avant de pouvoir l’utiliser «.

Ce que vous devriez faire

• Restez calme lorsque vous parlez à un représentant de l’entreprise.
• Soyez très précis quant à votre plainte, afin que votre problème ne soit pas mal compris par le représentant de la société.
• Si possible, parlez au directeur ou au superviseur, car ils ont plus d’autorité et de solutions pour votre problème.
• Soyez poli et offrez toute suggestion qui pourrait ne pas être présente dans l’esprit du manager.
• Si le problème n’est pas résolu à ce stade, écrivez au propriétaire de l’entreprise et donnez tous les détails minutieux, comme qui avez-vous consulté (avec les noms) pour le problème, le numéro de la plainte et vos coordonnées.
• Si le problème n’est toujours pas résolu, engagez une action en justice avec l’aide de votre conseiller juridique.

Dans un contexte de concurrence exacerbée, les entreprises accordent de plus en plus d’attention à la gestion de la relation client et à la qualité du service client. Mais si une entreprise fournit un mauvais service à la clientèle, alors vous devez prendre la peine de l’informer de la mauvaise qualité du service qu’elle rend.

Mesures proactives pour prévenir le mauvais service

Au-delà des plaintes individuelles, les entreprises peuvent réduire durablement les incidents en adoptant une approche systémique centrée sur le client. Il est essentiel de cartographier le parcours client pour identifier les points de friction et d’intégrer des processus omnicanal afin d’assurer une cohérence entre site web, centre d’appel et points de vente. La mise en place de indicateurs de performance (KPI) pertinents — taux de résolution au premier contact, temps moyen de traitement, taux de rétention et score de recommandation — permet d’orienter les efforts opérationnels. De plus, définir des SLA (accords de niveau de service) clairs et mesurables aide à fixer des attentes réalistes et à responsabiliser les équipes sur la réactivité opérationnelle. L’utilisation de retours structurés, comme des enquêtes post-interaction et un suivi NPS, offre des données exploitables pour piloter une amélioration continue sans répéter les mêmes erreurs.

Concrètement, un tableau de bord centralisé d’indicateurs, accompagné d’un programme de formation continue axé sur l’écoute active et la résolution, favorise l’alignement des collaborateurs sur la culture client. Des audits qualité réguliers et des ateliers de co-conception avec des représentants utilisateurs permettent d’améliorer l’ergonomie des processus et la fluidité des échanges. Pour trouver des ressources méthodologiques, des modèles de KPI et des pistes d’optimisation opérationnelle, consultez sur le site Place des Industries, qui propose des outils et des guides pratiques pour structurer cette démarche. En synthèse, la combinaison d’une gouvernance dédiée, d’indicateurs fiables et d’une approche omnicanale réduit significativement les risques de mauvaises expériences et transforme les plaintes en leviers d’innovation.

Prévenir le mauvais service : leviers opérationnels et culturels

Pour limiter les situations de mauvais service décrites plus haut, les organisations doivent structurer leur support autour de processus mesurables et d’outils adaptés au volume et à la complexité des demandes. La mise en place d’un ticketing omnicanal et de SLA clairs permet d’orchestrer les interactions provenant du téléphone, du courriel, du chat et des réseaux, d’affecter des priorités et de piloter le temps de traitement. L’introduction d’indicateurs tels que le CSAT, le taux de résolution au premier contact, le temps moyen de traitement et le taux d’escalade, combinée à des tableaux de bord analytiques et à la surveillance en temps réel, favorise la détection précoce des anomalies. Des outils de selfcare (base de connaissances, FAQ dynamique, chatbot bien entraîné) et l’automatisation intelligente des workflows réduisent les transferts inutiles et améliorent l’ergonomie du parcours client, contribuant à une meilleure expérience utilisateur et à la fluidité du funnel de support.

Au-delà de la technique, c’est la culture d’entreprise qui ancre la qualité : investir dans la formation continue et le coaching opérationnel, définir des scripts souples, responsabiliser les collaborateurs et pratiquer l’écoute active déclenchent une résolution proactive des incidents. La planification prévisionnelle des effectifs, le benchmarking des performances, les tests de parcours et les audits qualité réguliers alimentent une boucle d’amélioration continue et renforcent la qualité perçue. Enfin, la restitution des retours utilisateurs aux équipes produit et la mise en place d’indicateurs de pilotage (tableaux de bord, score de satisfaction, taux de rétention) transforment les plaintes en leviers d’innovation. Pour approfondir ces méthodes et accéder à des ressources sectorielles, consultez sur le site Place des Industries.

Optimisations prédictives et engagement des équipes

Pour compléter les leviers déjà évoqués, il est utile d’intégrer des approches plus techniques et humaines qui anticipent les dysfonctionnements avant qu’ils ne deviennent des incidents visibles. L’utilisation d’analyse prédictive, routage adaptatif et file d’attente virtuelle permet de prévoir les pics de demande à partir des historiques et des signaux comportementaux, d’affecter automatiquement les demandes aux compétences disponibles et de réduire les abandons en offrant des options de rappel ou de position estimée. Les méthodes d’observation comme les heatmaps et les replays de session, conjuguées à des tests A/B sur les scripts et messages automatisés, aident à détecter des micro-frictions sur les parcours numériques — ces petites pertes de conversion qui s’accumulent et dégradent la perception du service. Collecter des indicateurs de micro-conversion (par exemple : accès à la FAQ, lancement d’un chat, téléchargement d’un document) fournit un signal fin pour déclencher des actions proactives et limiter l’escalade vers le support humain.

Parallèlement, investir dans des mécanismes d’engagement interne change la donne : la gamification des objectifs qualitatifs, des revues d’interactions peer-to-peer et des ateliers de résolution centrés sur les « personas » clients favorisent l’appropriation des bonnes pratiques. La mise en place d’une modélisation de la demande et d’une orchestration des compétences garantit une allocation plus efficace des ressources et une meilleure résilience face aux aléas. Pour qui cherche des cadres méthodologiques et des outils concrets pour implémenter ces solutions, il existe des ressources pratiques et des retours d’expérience détaillés disponibles sur le site Place des Industries. En combinant détection fine des frictions, expérimentation continue et motivation des équipes, on transforme la prévention du mauvais service en avantage compétitif durable.