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B2C et service aux particuliers

Exemples de mauvais service à la clientèle

Avez-vous déjà été victime d’un mauvais service client ? La plupart d’entre nous l’ont été. Voici quelques exemples qui montrent ce qu’est réellement un mauvais service à la clientèle. Le client est roi». Le custompreneur ou l’entrepreneur qui sont axés sur le client, croient en la nécessité de rendre des services de qualité aux clients, de sorte qu’ils obtiennent la meilleure expérience de toute source de l’entreprise. Cela signifie que le custompreneur doit se concentrer sur l’engagement à fournir un excellent service à la clientèle, et donc sur la fidélisation des clients. Cependant, il peut parfois y avoir une grande différence entre ce qui est prévu et le résultat réel. Nous savons tous que dans cet environnement concurrentiel, aucune entreprise ne fournit délibérément un mauvais service à la clientèle, mais c’est malheureusement ce que l’on constate souvent. De nombreuses entreprises pensent que ce qui est facile et pratique pour elles devrait l’être aussi pour les clients. Mais du côté du client, nous pouvons faire la différence. Donc, il est de notre responsabilité d’informer l’entreprise sur le service qu’elle rend.

Exemples de mauvais service client

Exemple 1

Un client a acheté une machine à laver, mais malheureusement, elle ne fonctionnait pas comme elle aurait dû. La machine était encore dans sa période de garantie. Le client a donc appelé le service d’assistance téléphonique, qui lui a fourni un numéro de réclamation. On lui a assuré que son problème serait examiné et résolu dans la semaine. Après presque un mois, il attendait toujours qu’un technicien vienne régler le problème.

Exemple 2

Un client d’une compagnie d’assurance a reçu une lettre de rappel pour payer le montant restant, mais jusqu’à cette date, il n’avait pas reçu les documents de renouvellement de sa police. Il a donc décroché le téléphone pour appeler le service clientèle, a appuyé sur toutes les options que l’automate d’appel lui indiquait, et a attendu et attendu. L’absence de réponse à l’appel l’a obligé à écrire un courriel, leur demandant de renvoyer le document. Après quelques jours, il a de nouveau reçu une lettre l’informant qu’il devait payer les cotisations immédiatement, sinon sa police serait annulée.

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Exemple 3

Une cliente est allée faire des achats et a constaté que sa carte de crédit était bloquée. Elle a appelé sa banque et a appris qu’elle était bloquée parce qu’un courrier important avait été renvoyé de son adresse. Lorsqu’elle a demandé pourquoi ils ne l’avaient pas informée avant de bloquer sa carte, la banque n’a pas pu lui donner de réponse claire. La carte a soi-disant été débloquée après qu’elle ait dû répondre à de nombreuses questions de sécurité. Malheureusement, le même soir, lorsque la dame est sortie dans la soirée, elle n’a pas pu retirer de l’argent de sa carte. Encore une fois, elle a dû appeler la banque et a obtenu la réponse suivante : « désolé, nous avons oublié d’activer votre carte, vous devrez donc attendre encore quatre heures avant de pouvoir l’utiliser «.

Ce que vous devriez faire

  • Restez calme lorsque vous parlez à un représentant de l’entreprise.
  • Soyez très précis quant à votre plainte, afin que votre problème ne soit pas mal compris par le représentant de la société.
  • Si possible, parlez au directeur ou au superviseur, car ils ont plus d’autorité et de solutions pour votre problème.
  • Soyez poli et offrez toute suggestion qui pourrait ne pas être présente dans l’esprit du manager.
  • Si le problème n’est pas résolu à ce stade, écrivez au propriétaire de l’entreprise et donnez tous les détails minutieux, comme qui avez-vous consulté (avec les noms) pour le problème, le numéro de la plainte et vos coordonnées.
  • Si le problème n’est toujours pas résolu, engagez une action en justice avec l’aide de votre conseiller juridique.

Dans un contexte de concurrence exacerbée, les entreprises accordent de plus en plus d’attention à la gestion de la relation client et à la qualité du service client. Mais si une entreprise fournit un mauvais service à la clientèle, alors vous devez prendre la peine de l’informer de la mauvaise qualité du service qu’elle rend.

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